服務業是女性創業中佔有極大比例的創業方向，無論是因為女性的纖細敏感特質、亦或是本身對於服務的重視與需求，七年來高達八成以上的女老闆都是選定服務業作為自己的行業，並且大部分都是親上火線提供客戶除了產品之外，無形的服務價值。
我經常拿一個比喻讓女老闆們瞭解服務標準化和顧客忠誠度之間的關係，那就是顧客可以透過早餐的蛋餅，吃出老闆今天的心情。
這些年來，我幾乎每天都只吃一家早餐店，算是那家店的忠誠客人，而每天早餐的樣式也大同小異，不是火腿蛋三明治、就是蛋餅或蘿蔔糕，非常容易吃出差別和服務的標準化困難。比方：當老闆心情好時，他會貼心的讓蛋餅不油膩且分割成六到七份，上菜時，會注意排列方式、或盤邊的殘餘油膩清除，但如果碰到他今天狀況不太對，蛋餅可能只概略切成四份、不但油膩而且形狀排列怪異，而這還只是老闆的服務標準化問題而已，遇到換新員工或是材料的時候，那就更加混亂，多半老主顧會立刻感受到口味變化、或是明明多年來的飲食習慣，因為新員工的操作，讓所有感覺都不對勁的情況。
每當我講到這個案例時，總是換來學員們一陣爆笑，大家公認的結論普遍都偏向這是因為客戶太龜毛，或者這種事情怎麼做到一致化的要求等疑問，而我每次也會反問這群未來老闆一個思維：「為什麼會有老主顧？憑什麼客戶要對你忠誠？」
我相信每個老闆都希望自己的客人有忠誠，而客戶對於商家的評估過程，多半都是無法衡量、不理性、無法標準化的感覺或情緒、與變動性大的心理因素，但就我個人的經歷，越龜毛的客戶越容易變成主顧，越難伺候的人，一旦有一次伺候成功，未來也只能作你家的客人，這最主要的原因，並不是他們個性的偏執，而是擁有品牌忠誠的客人，普遍因為會重複消費，因此在產品與習慣消費的模式上多所挑剔，試圖滿足自己的品味偏好之故。
而早餐店是我認為競爭度最高的市場，拜多年前與雜誌合作進行早餐店的調查與評估的經驗，讓我發現這個行業的競爭，已經到了肉搏戰的地步，隨便一條街上四處可見賣早餐的商家，每個老闆都努力試圖搶到主顧型的客人來固定消費，但是結果卻是門庭若市的早餐店只有那麼幾家，而仔細觀察這些商家的秘訣卻非常簡單，那就是這群老闆熟悉老主顧的偏好、品味、與習慣，他們不會按照加盟總部或是流行的「標準化流程」來處理他們的服務，而是依照客戶的個人習慣來建立該客戶的標準化服務。
當然，在我們還未有機會服務到這些「龜毛」客人，並且挑戰他成為主顧的機會之前，鎖定服務業發展的創業老闆們必須做的第一件事，其實是瞭解自己行業的服務流程，這一點，我會建議老闆們依照自己曾經擁有的消費經驗，來繪製一張自己行業的服務地圖。
服務地圖其實有點像是大公司或大餐廳規定的員工服務流程，也就是在最基本的情況下，公司服務必須完成的手續，這一點，在一般美式大型速食店裡制訂得相當明確，而這種標準流程圖的制訂，不但可以節省員工培訓時間、減少意外率和疏漏之外，這張地圖還能夠讓老闆針對流程中可能出現的服務困難與問題、客戶抱怨申訴的可能關鍵點、與監督服務品質預先做好管理，有關服務地圖的製作，各位可以參考本章節後的「服務地圖範例」。
除了服務地圖之外，想在服務業的競爭中生存，女老闆們最好還要預先有一個概念，那就是除了那就是對「服務品質與策略」的堅持之外，起碼讓自己事業中有兩套「回饋系統」，也就是針對自己的員工與客戶的意見與建議的處理機制。
只要是「服務」幾乎不可能不碰到客戶申訴、抱怨、或是各種奇怪的建議，許多服務業出身的女老闆們，多半也會在創業之前，就會針對客戶設計出完善的抱怨處理模式，或者指派專人來處理客戶關係，不過，在這裡我會強烈建議除了客戶的抱怨系統之外，從員工那邊傳遞過來的資訊與問題更是不容小覷，這最主要是現在的客人都分得清楚員工並沒有決定權力，如果你真的觸怒了他們，客人不會選擇耐著性子把問題反應給員工而已，所以這樣的客人還算相當有包容力，在目前服務大致能讓他回流消費的前提下，提出一些個人建議而已，不過更重要的理由是，只有想繼續和你一起發展的員工，才會願意反應問題，而且在老闆忙於經營、發展、而疏漏許多執行細節的情況下，只有他們在為你面對顧客，提供你的事業相關的服務。
在市場一片「顧客最重要」的說法中，我要大膽提出「員工更重要」的理論。
服務業的員工，拿著一小時七十到一百二的時薪，卻要面對的比坐在辦公室裡當工讀生更恐怖的抱怨、服務、與創造老闆要的「顧客忠誠度」與「營運績效」，這些平均年齡不是很輕、就是年紀很大的員工，如果得不到老闆的注意與重視，根本無法提供讓顧客滿意的服務品質，因此，我要強調女老闆不要只是面子上鼓勵員工提出問題，就以為員工會因此而有「忠誠」，員工其實也和客戶一樣，只有忠誠的員工才會反應問題，也只有感覺被安撫的員工，才會為你安撫顧客，當然，當離別那一天出現，員工踏出大門的同時，他也不再是領你薪水的「傭人」，取而代之的，他有可能將是你的「潛在客戶」。
我經常拿一個比喻讓女老闆們瞭解服務標準化和顧客忠誠度之間的關係，那就是顧客可以透過早餐的蛋餅，吃出老闆今天的心情。
這些年來，我幾乎每天都只吃一家早餐店，算是那家店的忠誠客人，而每天早餐的樣式也大同小異，不是火腿蛋三明治、就是蛋餅或蘿蔔糕，非常容易吃出差別和服務的標準化困難。比方：當老闆心情好時，他會貼心的讓蛋餅不油膩且分割成六到七份，上菜時，會注意排列方式、或盤邊的殘餘油膩清除，但如果碰到他今天狀況不太對，蛋餅可能只概略切成四份、不但油膩而且形狀排列怪異，而這還只是老闆的服務標準化問題而已，遇到換新員工或是材料的時候，那就更加混亂，多半老主顧會立刻感受到口味變化、或是明明多年來的飲食習慣，因為新員工的操作，讓所有感覺都不對勁的情況。
每當我講到這個案例時，總是換來學員們一陣爆笑，大家公認的結論普遍都偏向這是因為客戶太龜毛，或者這種事情怎麼做到一致化的要求等疑問，而我每次也會反問這群未來老闆一個思維：「為什麼會有老主顧？憑什麼客戶要對你忠誠？」
我相信每個老闆都希望自己的客人有忠誠，而客戶對於商家的評估過程，多半都是無法衡量、不理性、無法標準化的感覺或情緒、與變動性大的心理因素，但就我個人的經歷，越龜毛的客戶越容易變成主顧，越難伺候的人，一旦有一次伺候成功，未來也只能作你家的客人，這最主要的原因，並不是他們個性的偏執，而是擁有品牌忠誠的客人，普遍因為會重複消費，因此在產品與習慣消費的模式上多所挑剔，試圖滿足自己的品味偏好之故。
而早餐店是我認為競爭度最高的市場，拜多年前與雜誌合作進行早餐店的調查與評估的經驗，讓我發現這個行業的競爭，已經到了肉搏戰的地步，隨便一條街上四處可見賣早餐的商家，每個老闆都努力試圖搶到主顧型的客人來固定消費，但是結果卻是門庭若市的早餐店只有那麼幾家，而仔細觀察這些商家的秘訣卻非常簡單，那就是這群老闆熟悉老主顧的偏好、品味、與習慣，他們不會按照加盟總部或是流行的「標準化流程」來處理他們的服務，而是依照客戶的個人習慣來建立該客戶的標準化服務。
當然，在我們還未有機會服務到這些「龜毛」客人，並且挑戰他成為主顧的機會之前，鎖定服務業發展的創業老闆們必須做的第一件事，其實是瞭解自己行業的服務流程，這一點，我會建議老闆們依照自己曾經擁有的消費經驗，來繪製一張自己行業的服務地圖。
服務地圖其實有點像是大公司或大餐廳規定的員工服務流程，也就是在最基本的情況下，公司服務必須完成的手續，這一點，在一般美式大型速食店裡制訂得相當明確，而這種標準流程圖的制訂，不但可以節省員工培訓時間、減少意外率和疏漏之外，這張地圖還能夠讓老闆針對流程中可能出現的服務困難與問題、客戶抱怨申訴的可能關鍵點、與監督服務品質預先做好管理，有關服務地圖的製作，各位可以參考本章節後的「服務地圖範例」。
除了服務地圖之外，想在服務業的競爭中生存，女老闆們最好還要預先有一個概念，那就是除了那就是對「服務品質與策略」的堅持之外，起碼讓自己事業中有兩套「回饋系統」，也就是針對自己的員工與客戶的意見與建議的處理機制。
只要是「服務」幾乎不可能不碰到客戶申訴、抱怨、或是各種奇怪的建議，許多服務業出身的女老闆們，多半也會在創業之前，就會針對客戶設計出完善的抱怨處理模式，或者指派專人來處理客戶關係，不過，在這裡我會強烈建議除了客戶的抱怨系統之外，從員工那邊傳遞過來的資訊與問題更是不容小覷，這最主要是現在的客人都分得清楚員工並沒有決定權力，如果你真的觸怒了他們，客人不會選擇耐著性子把問題反應給員工而已，所以這樣的客人還算相當有包容力，在目前服務大致能讓他回流消費的前提下，提出一些個人建議而已，不過更重要的理由是，只有想繼續和你一起發展的員工，才會願意反應問題，而且在老闆忙於經營、發展、而疏漏許多執行細節的情況下，只有他們在為你面對顧客，提供你的事業相關的服務。
在市場一片「顧客最重要」的說法中，我要大膽提出「員工更重要」的理論。
服務業的員工，拿著一小時七十到一百二的時薪，卻要面對的比坐在辦公室裡當工讀生更恐怖的抱怨、服務、與創造老闆要的「顧客忠誠度」與「營運績效」，這些平均年齡不是很輕、就是年紀很大的員工，如果得不到老闆的注意與重視，根本無法提供讓顧客滿意的服務品質，因此，我要強調女老闆不要只是面子上鼓勵員工提出問題，就以為員工會因此而有「忠誠」，員工其實也和客戶一樣，只有忠誠的員工才會反應問題，也只有感覺被安撫的員工，才會為你安撫顧客，當然，當離別那一天出現，員工踏出大門的同時，他也不再是領你薪水的「傭人」，取而代之的，他有可能將是你的「潛在客戶」。
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